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2月15日,國務院應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯防聯控機制舉行新聞發布會,銀保監會副主席梁濤在會上表示︰鼓勵銀行機構最大限度減少線下金融服務,優化和豐富“非接觸式服務”渠道和場景,實現足不出戶線上辦理。據梁濤透露,近期銀行線上業務服務替代率平均達96%。

通過遠程銀行服務模式將線下金融服務線上化,是金融機構應對時下疫情的有效手段。從客戶角度來講,通過各種電子渠道自助手段與人工服務,遠程即可實現90%以上的業務辦理,減少外出頻率,降低人群接觸次數和傳染概率;從銀行人力角度來講,通過遠程技術使坐席實現在家辦公、遠程接听受理,從而降低職場坐席人員密度,同時彌補人力缺失造成的服務水平下降,保證服務體系正常運轉,滿足服務需求。

業務全面 互動豐富

宇信科技遠程銀行解決方案有效地將在線渠道的方便快捷和櫃台面對面溝通的服務場景融為一體,為客戶提供實時、全面、專業的各類銀行交易、產品銷售等金融服務,包括︰

●可覆蓋客戶在線下銀行日常所需的90%的櫃面服務

●智能化營銷服務平台,可提供個性化、專業化的精準營銷推薦

●全生命周期客戶關懷服務平台,如客戶簽約管理、客戶各類貸款的還款管理等

不同于傳統線下銀行櫃台業務辦理,遠程銀行依托以客戶為核心的運營平台,通過多媒體的互動方式,全面實現服務的“專業化、立體化、零距離、零接觸”︰

●語音渠道︰提供智能語音導航與人工遠程客戶經理服務,語音識別率高,可充分理解客戶意圖。此外,還可基于客戶畫像,提供“猜你想問”等預測功能。

●文字渠道及文字與短語音結合渠道︰手機銀行、網銀、微信銀行的在線客服系統,統一對接了行業化的智能對話機器人,實現更加智能化的人機自助服務。

●視頻渠道︰客戶通過手機銀行app等遠程視頻途徑接入,可實現遠程簽約、開戶審批等需要雙錄的重要交易操作,借助人臉識別等AI技術的風險控制,以及全面的信息安全保障和防護體系,越來越多的重要操作都可在遠程視頻渠道完成。

保障服務 客戶至上

早在2009年,宇信科技就已承接並服務于某股份制銀行的遠程銀行中心項目,實現以客戶運營管理為核心,將客服中心、信用卡中心、營銷中心一體化,形成以客戶價值為導向的服務模式;同時在語音渠道、在線客服渠道較早的采用了智能對話機器人,實現人工智能的引入與積累;在視頻渠道實現了App與機具的遠程對接,視頻坐席可提供遠程雙錄、強身份驗證場景,從而實現更高級別認證交易服務。

2019年,宇信科技承接了該行遠程銀行系統的全面升級改造,實現語音平台的國產化,智能中台的統一化、數據集市的集中化,坐席工作台的全能化,為該行遠程銀行邁向新的台階奠定堅實基礎。

2020年伊始,來勢洶洶的肺炎疫情迅猛蔓延,身處疫情中心的行方遠程銀行武漢分中心快速反應,積極應對。同時,宇信科技項目組緊急調度人員,積極響應行方部署安排,參與並制定緊急投產方案,調整疫情期間客戶服務策略,並進行了嚴謹的環境驗證、投產步驟等相關測試,全力配合行方進行投產。投產之後效果良好,自助語音、智能語音處理的來電業務高達所有來電業務的90%以上。此後隨著人工服務量的上升,項目組又對重要緊急業務疏導調整策略,修改系統配置與代碼,並嚴格測試,再次上線後,保證了業務量與服務水平的持續穩定。

面對疫情,宇信科技將始終與行方並肩奮戰、共克時艱,以金融科技的力量,沖到抗擊疫情第一線,為客戶提供安全、便捷、專業的遠程金融服務,為不間斷的金融服務保駕護航。

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